Bitte haben Sie noch etwas Geduld: Notizen aus der Servicewüste

 

Es gibt Themen, die liegen eine Weile in der Luft, bis jemand sie aufhebt. Die Servicewüste ist so eins. Der Hon spricht in seinen Beiträgen immer wieder davon, wenn er von Hotelaufenthalten oder Flügen erzählt, bei denen Service eher behauptet als erbracht wird. Und vor ein paar Tagen hat mein hochgeschätzter Freund Achim Hepp auf LinkedIn eine Geschichte aufgeschrieben, die so exemplarisch ist, dass man sie in jedes Lehrbuch für Kundenservice aufnehmen sollte. Als Negativbeispiel, versteht sich.

Achims kleine Reise durch die Zuständigkeiten

Achim hatte über Expedia einen United-Flug ab Frankfurt gebucht, mit einem Zubringer der Lufthansa. Der Flug wurde gestrichen. Erfahren hat er das nicht etwa per Mail oder SMS, sondern am Vortag beim Versuch, einzuchecken.

Es folgte eine Stunde Chat mit der Lufthansa. Auf Englisch, weil der Mitarbeiter kein Deutsch sprach. Bei einer deutschen Airline. Das Ergebnis: Es handle sich um ein United-Ticket, man sei nicht zuständig.

Also weiter zu Expedia, wo die ganze Reise schließlich gebucht worden war. Nach einer halben Stunde hieß es, man könne nichts tun. Erst als Achim ausdrücklich einen Vorgesetzten verlangte und eine weitere halbe Stunde investierte, kam ein Alternativflug auf den Tisch. Genau der, den er selbst längst herausgesucht und im ersten Chat vorgeschlagen hatte. Mit einer Abflugzeit, die das Aufstehen mitten in der Nacht vorausgesetzt hätte.

Achim hat daraufhin selbst ein Bahnticket nach Frankfurt gekauft, auf eigene Kosten und mit einer Stunde Puffer, weil man sich auf die Bahn bekanntlich auch nicht verlassen kann. Die Bahn kam dann mit zwanzig Minuten Verspätung in Frankfurt an. Der Puffer war also keine Paranoia, sondern Erfahrung.

Das Bemerkenswerte an dieser Geschichte ist nicht, dass jemand einen Fehler gemacht hätte. Im Gegenteil. Jeder Beteiligte hat formal völlig korrekt gehandelt. Die Lufthansa ist nicht zuständig, weil es ein United-Ticket ist. Expedia ist nur Vermittler. United sitzt irgendwo jenseits des Atlantiks. Am Ende gab es genau einen, der sich für das Gesamtergebnis zuständig fühlte: den Kunden.

Das kenne ich von der Baustelle

Ich verdiene mein Geld unter anderem als End-to-End-Koordinator im Glasfaserausbau. Diese Funktion gibt es aus einem einzigen Grund: weil sonst jeder Beteiligte seinen Abschnitt sauber abarbeitet und das Gesamtergebnis trotzdem niemandem gehört. Planer, Tiefbauer, Netzbetreiber, Kommune, jeder hat seine Schnittstelle, und zwischen den Schnittstellen sitzt der Bürger, der seit Monaten auf seinen Anschluss wartet und von jedem hört, dass das Problem woanders liegt.

Bei Reisebuchungen über Plattformen ist es dasselbe Muster. Nur ohne Koordinator. Die Plattform verkauft das Produkt, die Airline fliegt es, eine zweite Airline fliegt den Zubringer, und wenn etwas schiefgeht, schiebt man den Kunden so lange zwischen den Schnittstellen hin und her, bis er aufgibt oder sich selbst hilft. Was dann, aus Sicht der Beteiligten, ja auch eine Lösung ist.

Seit 2019 ist etwas verloren gegangen

Mir persönlich ist das vor allem in Hotels aufgefallen. Seit 2019 ist der Service dort bei weitem nicht mehr das, was er einmal war. Man merkt an allen Ecken, dass seit Corona gespart wird.

Die Zimmerreinigung gibt es nur noch auf ausdrücklichen Wunsch, verkauft als Beitrag zum Umweltschutz. Das Frühstücksbuffet ist geschrumpft. Die Rezeption ist abends oder nachts nicht mehr besetzt, eingecheckt wird am Terminal, und wer eine Frage hat, scannt einen QR-Code. Die Hotelbar macht früher zu oder gleich gar nicht mehr auf. Einzeln betrachtet ist nichts davon ein Drama. In der Summe aber ergibt es ein Haus, in dem man zwar übernachtet, aber nicht mehr zu Gast ist.

Während der Pandemie war das alles nachvollziehbar. Niemand hat sich beschwert, als Häuser mit halber Mannschaft und ohne Gäste über die Runden kommen mussten. Das Problem ist ein anderes: Was damals als Ausnahme eingeführt wurde, ist geblieben. Die Preise allerdings sind nicht auf dem Stand von 2020 stehen geblieben. Eine Übernachtung kostet heute spürbar mehr als vor Corona.

Weniger Leistung zum höheren Preis nennt man in jeder anderen Branche eine Preiserhöhung. Im Hotel nennt man es Nachhaltigkeit.

Fairerweise muss man sagen: Die Branche hat echte Probleme. Viele Fachkräfte haben in der Pandemie die Gastronomie und Hotellerie verlassen und sind nicht zurückgekommen. Energie, Lebensmittel und Löhne sind teurer geworden. Ich verstehe jeden Hotelier, der rechnen muss. Was ich nicht verstehe, ist, warum man dem Gast das Weniger als Fortschritt verkaufen will, statt ehrlich zu sagen, was Sache ist. Ehrlichkeit wäre auch eine Form von Service. Eine, die nichts kostet.

Treue ist keine Währung mehr

Achim berichtet noch von einem zweiten Erlebnis, diesmal mit Marriott Bonvoy. Seine Konsequenz: Das Marriott-Konto ist gelöscht, das Expedia-Konto folgt nach dem Trip. Und er macht eine Beobachtung, die mich mindestens so sehr beschäftigt wie die Geschichte selbst. Solche Kündigungen werden einfach hingenommen. Niemand fragt nach, niemand versucht, den Kunden zu halten.

Das sagt tatsächlich einiges. Ein Bonusprogramm soll Bindung erzeugen. Wenn der Abgang eines treuen Kunden aber nicht einmal eine automatisierte Rückfrage wert ist, dann war der Kunde nie mehr als ein Datensatz mit Punktestand. Früher kannte man im Stammhotel den Stammgast beim Namen. Heute kennt man seine Mitgliedsnummer, und auch die nur so lange, bis er sie löscht.

Mit dem Geldbeutel abstimmen

Achims Fazit ist so nüchtern wie richtig. Er bucht künftig wieder direkt bei Airlines und Hotels. Das garantiert keinen guten Service, aber zumindest einen direkten Ansprechpartner. Und das Geld für das Bahnticket wird er sich vermutlich nicht zurückholen, weil ihm seine Zeit mehr wert ist. Sein Satz dazu bringt es auf den Punkt: "Man muss nicht jeden Kampf führen, nur weil man im Recht ist."

Da stimme ich ihm zu. Mit einer kleinen Randnotiz: Genau mit diesem Satz rechnet das System. Wer bei Flugausfällen auf seine Rechte pocht, hat bei Abflug aus der EU die Fluggastrechteverordnung auf seiner Seite, und die gilt auch für Airlines von außerhalb Europas. Dass sich so viele den Aufwand trotzdem nicht mehr antun, ist kein Zufall, sondern eingepreist. Jede Stunde in der Warteschleife ist ein Argument, es einfach bleiben zu lassen.

Ob dieses Geschäftsmodell auf Dauer zur Zufriedenheit der Kunden beiträgt, darf man bezweifeln. Ich habe da so meine Zweifel. Kurzfristig spart man Personal, Reinigung und Rührei. Langfristig verliert man genau die Leute, die früher ohne Nachdenken wiedergekommen sind. Die buchen jetzt direkt, oder gar nicht mehr, und niemand merkt es, weil ja auch niemand nachfragt.

Wie die Geschichte für Achim ausging, ist übrigens bekannt. Die Bahn war zwanzig Minuten zu spät in Frankfurt. Wenigstens darauf ist Verlass.

Die Überschlagungen ereignen sich.

Sven Becker, svensagt.de